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    用心用情換來的用戶滿意度

    日期:2021-07-23
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    ——三穗縣分公司長吉“服務站”見聞

    在貴廣網絡三穗縣分公司,有一個“響當當”的“服務站”。站長王順到站才7個多月,與營維人員彭太國、營業員劉梅配合默契、分工有序,任勞任怨、盡職盡責地為2700多戶用戶提供優質服務。不僅用戶保有率達到101.37%,而且收入日趨向好,用戶使用寬帶的比例也較高,達到45%。今年初以來,銷售電視機14臺、攝像頭40臺、路由器85臺,辦理廣聯套餐156戶,各項經營性指標同比都有了翻天覆地的變化。

    這個站,叫長吉鎮廣播影視綜合服務站。當地用戶對他們的服務交口稱贊。談及他們服務的“秘訣”,王順簡單概括為六個字:“誠心、真心、堅持”。筆者在深入實地采訪中,記錄了他們用心用情做服務的故事——

    誠心誠意辦實事

    在王順的帶領下,服務站始終站在用戶的角度想問題,力能所及地為他們做實事,贏得了他們的理解和信任。

    1 王順(中)、彭太國(左)和劉梅(右)在服務站召開例會
    王順(中)、彭太國(左)和劉梅(右)在服務站召開例會

    今年1月21日,地盛村外出務工返鄉用戶吳安財的摩托車在趕集途中出現故障。情急之下,他抱著試一試的想法撥打了在集鎮上收到的服務站宣傳單上的電話號碼,咨詢修車地點和電話。王順接到電話后,不僅幫他聯系了修車老板,還專程把他的摩托車拉到修車行。此舉讓吳安財很感動,在他的宣傳下,他家附近外出務工返鄉人員紛紛主動系王順,通過微信轉賬的方式續交電視維護費;3月16日下午7點30分,王順和彭太國剛外出維護回到服務站,就接到半坡村牛皮地組留守老人楊文珍的報修電話。她說電視看不了,家里電燈也壞了。她家離服務站10余公里,而此時王順和彭太國還沒吃晚飯。但

    想到老人一個人在家沒有電燈,他們立即買了幾顆燈泡就往她家趕。處理好電視故障、換好燈泡后,老人家激動地握住他們的手說:“不是你們大晚上趕來,這黑燈瞎火的,我真不知道怎么辦??!”3月21日,王順和彭太國到貴碑村用戶郭發祥家維修,電視信號恢復正常后,郭發祥突然問他們會不會修水管?恰巧王順做過水電工,立即檢查其水管損壞情況,原因是水壓過大,水管接頭處脫落。在彭太國的配合下,他們很快就借來熱熔機把水管接好。郭發祥高興地說:“我本來也沒抱希望,就是隨口問一句,沒想到你們還真幫我解決了大問題!”半坡村用戶姚能長期在外務工,只有奶奶一人在家。5月18日下午,他家里電視不能收看,立即打電話到服務站,王順和彭太國及時趕到處理完故障后,在陪老人聊天中得知其家中斷米,立即幫她把谷子運到打米店,幫她解決了大難題。姚能知道這件事后,通過電話向他們表達謝意,稱他們這種人性化的服務非常暖心,是真正的想用戶所想、急用戶所急!

    盡心盡力解難事

    2  王順耐心向老年用戶講解遙控器使用方法
    王順耐心向老年用戶講解遙控器使用方法

    對待用戶,王順和彭太國、劉梅盡心盡力。不僅為他們解決電視收視問題,還竭盡所能為他們解決一些生活上的難事。

    今年1月25日下午6點,王順接到司前村委羅會云主任電話,告知村干部7點鐘要準時收看“新時代學習大講堂”,由于電視機頂盒出現故障,請求處理。他立即和彭太國趕往村委會,剛剛排除機頂盒故障。羅會云又說他們辦公電腦經常出現故障,嚴重影響工作,看王順和彭太國能不能幫忙解決。經檢查,他們發現是系統垃圾軟件太多,經過清理后,電腦恢復正常;司前村九組用戶吳文高長期外出務工,只有父母在家,電視維護費用到期后,劉梅通過電話提示其續費。起初對方不相信,以為是騙子,后來劉梅聯系羅會云代為轉告。今年1月5日,對方主動聯系劉梅,通過微信轉賬續費,同時還多轉了1000元錢,請她幫忙為其父母購買年貨。王順和劉梅把對聯和豬肉送到他家時,兩位老人很激動:“我們不會用微信,天氣又冷,到銀行取錢很麻煩,你們真是幫我們解決了燃眉之急!”新盤村邰詩坤家中電視光纖被老鼠咬斷,2月20日下午3點,王順和彭太國到他家維修,剛剛恢復信號,突然聽到外面有人急促地叫“伯伯”。他們立即打開門,原來是隔壁鄰居家小孩突發疾病,上吐下泄,說要請邰詩坤幫忙借王順他們的維護車送醫。情急之下,王順和彭太國立即將孩子送到7公里外的長吉鎮衛生院。經診斷,小孩是食物中毒,因為送醫及時,孩子轉危為安;4月3日,王順和劉梅到司前村吳曉燕家維修,處理完故障后,王順告知對方電視維護費即將到期,對方說改天把自家養的20只鴨子賣掉再續費,現在正為如何把鴨子運到集市上發愁。王順和劉梅立即逐一向同事和朋友打電話,幫她推銷起鴨子來。不一會,20只鴨子全部訂完,他們通過微信轉賬給吳曉燕1950元。

    堅持不懈做好事

    做好事并不難,難的是堅持。王順的團隊在日常工作中,堅持不懈為用戶做好事,在當地贏得了良好的口碑。

    今年2月11日除夕夜,為確保廣播電視安全播出,王順和彭太國一大早就到服務站堅守。剛打開門,就接到貴秧村楊再軍老人的報修電話,他們及時趕到處理好故障后,在與其交談中了解到他兒子在外工作,因新冠肺炎疫情不能回家過年。對聯是請人代買回來了,但還沒有貼上墻。王順和彭太國立即熬了漿糊、搬來凳子,主動幫老人把對聯貼上,大紅色的對聯立即為這個農村小院帶來幾分喜慶。老人很高興,立即打電話告訴了兒子,對方請王順接了電話,感激地說:“我就擔心老人年紀大了站在凳子上不安全,是你們解除了我的擔憂。你們的服務真是無微不至!”去年春節期間,貴曉村唐有軍在服務站購買攝像頭安裝在自家院子里,4月17日他外出務工,卻忘了關燈和窗戶,周邊鄰居也一起外出,沒人幫忙。4月18日晚9點,王順接到唐有軍電話,請他前往他家幫忙關燈關窗戶。此時天空下著大雨,但王順沒有多想,立即驅車前往。對方告知鑰匙存放處后,他立即打開門,清理完飄進家里的雨水后才關燈鎖門離開。唐有軍通過監控視頻看到了全過程,撥通王順電話后連聲道謝:“要不是你冒雨前去幫我處理,家中不知道要積好多水??!”4月23日下午5點30分,王順和彭太國前往用戶楊通福家維修電視,途中接到對方電話,說犁田機壞了,能不能幫忙把犁田機從田里弄到路邊來。他們二話沒說就趕到田里,得知是油燒干后,又迅速開車到加油站買來柴油加上。對方激動地說:“現在正值雨季,明天一早我還要幫寨上幾個留守老人犁田,這里離加油站足足12公里,不是你們幫忙,我明天走路去加油,一上午的時間又耽誤了!”

    針對長吉服務站的工作,三穗縣分公司總經理楊勇深有感觸。他說:“公司領導一直強調國有企業要有國有企業的責任和擔當,這個責任和擔當,具體體現在服務上。我認為,長吉服務站已經達到公司領導要求,真正做到了熱情服務每一刻,優質服務每一天。從用戶的一言一行,都反映出他們對王順、彭太國和劉梅的服務很滿意。而這個滿意度,正是他們用心用情換來的!”

    省公司黨群工作部 劉澤忠  三穗縣分公司陳思宇

     

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